MK80

Честно сказать, очень удивился, что мой вчерашний пост про ситуацию с Мегафоном вызывал такое бурное обсужденение. На меня даже подписалось 24 человека, что, видимо, в некоторой степени обязывает продолжить освещать ситуацию. Прочитал все комментарии, общие мнения и вопросы в целом понятны. Изначальный пост писался немного сгоряча, поэтому, ряд важных моментов в нем я пропустил. Постараюсь это исправить новым постом.

По ситуации: ничего пока не изменилось. Баланс отрицательный услуги связи заблокированы.

1. Как я уже говорил, изначальный пост писался сгоряча, и достаточно эмоционально, поэтому, позволил себе некоторую вульгарность. Хочу принести свои извенения всем, кому мои условные обозначения операторов, как "коза" показались обидными. Извините, никого не хотел обидеть.

Я прекрасно понимаю, что сотрудники действуют по инструкции, и их абсолютная беспомощность в ситуации - результат организациии процессов, а не их личная вина. Их работу я не оценивал, единиц никому не ставил.

2.  Коллеги из IT, и все кто себя таковыми считает. Когда речь заходит о клиентском сервисе, все рассуждения о технологических процессах и пр. IT кухне - абсолютно неуместны. Клиент не знает и знать не должен, что находиться с другой стороны, будь то обычный десктоп или распеределенный кластер. А одна, и, пожалуй, самя важная, из основных задач IT - обеспечивать непрерывность клиентских сервисов. Под сервисами я, конечно, имею ввиду не только поддержку, а всю совокупность процессов и платформ. К тому же в данном случае, сервис не ограничевается только IT, со стороны Мегафона в данный процесс вовлечены масса других служб и подразделений. И конечный сервис это результат их совместной работы.

3. Теперь о том, в чем именно основная суть претензии. Дело даже не в пропавших со счета деньгах, а в прекращении оказания услуг по вине оператора (!!!). Причем, оператор сам открытым текстом это признает. И что самое важное, по неким, непонятным мне причинам, даже не пытается как-то быстро исправить ситуацию. Если вина оператора в данном случае совешенно очевидна, как известно признание - царица доказательств, что мешало оператору, например, банально добавить на счет 100 руб. или продолжить оказывать услуги связи при отрицательном балансе? К сожалению, у меня нет достоверной информации об особенностях работы системы биллинга Мегафона, но я абсолютно убежден, что возможность так или иначе восстановить услуги связи абоненту у него есть. Текущее положение вещей, когда все деньги забрали не имея на то никаких объективных причин, а за возобновления сервиса просят еще, мне кажется в корне неверной, и даже циничной.

4. Что я собираюсь делать в даной ситуации? Ну точно не искать правды (мне и так абсолютно очевидно на чьей она стороне), это как раз тот редкий случай, когда не "не бывает наказания без вины" (с), а скорее "ты виноват лишь в том, что хочется мне кушать" (с). Искать справедливости через суды и прочие регулирующие инстанции я тоже не собираюсь, мне жалко сил и времени, да и не изменит это ничего. Куда больше мне интересно посмотреть, что же реально стоит за заботой о клиентах, многолетним сотрудничеством и пр. атрибутами клиентоориентированности компании, с которой я сотрудничаю около 15 лет. Как правильно заметили в комментариях, 15 лет без "косяков", это очень хороший результат. Я очень не хочу что бы все закончилось плохо, хочу дать компании шанс, и именно по этому, решил придать ситуацию огласке. Вот он я - лояльный на протяжении многих лет пользователь, который все эти годы исправно заносил компании деньги (нормальные деньги), а вот компания - которая но ровном месте, без малейшего повода с моей стороны лишила меня услуг, за которые я исправно платил, да еще повесила на меня долг. Логичный вопрос: "Мегафон, зачем вы так со мной?".

Вот много читал о том, как мобильные операторы воруют деньги, подключают разные платные услуги и пр. Особенно запомнлась история, как автоматические дачные ворота жителя Москвы сами подписались на платные услуги МТС. "Вот это оператор пробил днище!", - подумал я.

Но, как оказалось, и этот "рекорд" можно побить. На мой взгляд, удалось это сделать оператору Мегафон, клиентом которого я еще являюсь. А дело было так:

Смеркалось  Наступило утро 20 марта, выпив кофе и почитав горячее на pikabu, я собирался на работу, как, вдруг,  патриархальную тишину города Удоева кухни нарушил звук входящего СМС.

В СМС говорилось, что баланс моего счета (на котором, вот буквально 5 минут назад было около 5 тысяч рублей) теперь отрицательный (-96 руб.) и вообще, неплохо было бы оплатить услуги связи, которые из-за отрицательного баланса уже отключили.

Ну сказать что я охуел очень удивился, это ничего не сказать. Первым делом - в приложение "личный кабинет", баланс действительно - 96 руб. Звонок в поддержку...выглядит так (сокращенная версия):

- Здраствуйте, я тупой бот и хочу вам рассказать про разную херню

- Спасибо, не нужно

- Нет, давайте я вам расскажу еще об одной херне

- Спасибо, не нужно

- Ну так и быть, соединяю вас с оператором, время ожидания ответа 10 минут

...10 минут слушаем музыку...

- Здраствуйте, я оператор Коза1, чем я могу вам помочь?

- Понимаете, у меня со счета 10 минут назад пропало почти 5 тысяч рублей, теперь баланс отрицательный, услуги связи заблокированы. Хотелось бы понять, что именно произошло.

- Подождите минуту на линии

...2 минуты спустя...

- Действительно, у вас был сделан какой-то перерасчет, но я не вижу данных, я переключу вас на оператора Коза2, которая вам поможет.

...8 минут слушаем музыку, связь обрывается т.к. превышен лимит 20 мин. на заонок.

Пробуем связаться с поддержкой через чат (личный кабинет и чат с поддержкой работают у Мегафона даже при отрицательном балансе). Тут получаем первый перл:

Модернизация оборудования, Карл! Роутер Huawei, нагло спиздил зажал мои 4800, и еще повесил на меня долг 96 руб!

Отчетливо понимая, что творится какая-то дичь, опять звоню в службу поддержки. На этот раз успеваю добраться до оператора Коза2 в течении 20 минут отведенных на звонок.

"И он привел меня, охваченного Духом, на огромную высокую гору и показал мне Святой Город – Иерусалим" (c) И рассказала мне Коза2 о том, что они "мигрируют базу", и что мой отрицательный баланс это результат этого процесса, и что остается мне только ждать, когда деньги вернутся обратно. Но если очень хочется кому-то позвонить прямо вот сейчас, то можно смело заность денег, главное, что бы баланс стал опять положительным. 

Почему они делают это в среду с утра, и почему не оповестили о данном процессе меня как абонента заранее, Коза2 не знала. Короче, договорились на том, что через сутки (это самый максимум!!!) все должно вернуться и заработать.

...Сутки спустя...

Она не знает дату! Дату, Карл! Дату, когда обращение будет рассмотрено.

Ходил еще в официальный салон, там прямым текстом сказали, что не знают что это за херня случилась, и помочь ничем не могут, зато написали претензию, которую рассмотрят в течении 7 дней...

Вот так, на ровном месте. Забрали со счета все деньги, и еще минус 96 руб. нарисовали. Отключили все услуги связи, сижу "без телефона" уже 2 дня, зато, где-то есть люди, которые "делают все возможное" (это цитата) что бы мне помочь *смахивает слезу благодарности*...

Ну и, видимо, для пущего драмматизма присылают мне СМС с просьбой оценить работу службы поддержки, и главное, что бы я не забыл пополнить баланс на 300 руб. что бы продолжить общаться! 

PS

Первый пост на Pikabu, накипело просто.