Добрый день, Пикабу. Решила написать свой первый пост и сразу посвятить его любимой работе. Осторожно, пост абсолютно неклиенториентирован!
За почти три года работы на Почте России накопился большой опыт, с которым хотелось бы поделиться. Как выглядит работы оператором, так сказать, по другую сторону окошка?
Во-первых, клиенты отличаются от клиентов других заведений. Странно, почему происходит именно так. Почему, например, в Сбербанке никто не рвётся получить информацию без очереди, несмотря на то, что сотрудники работают с деньгами (не только 500-1000 руб., но и крупные выплаты)? Почему никто и нигде не мешает правильно рассчитать другого клиента? И, если подобного хаоса не допускать, шанс быть, извините, "обматерённым" с ног до головы довольно высок. Не везде бывают электронные очереди, к сожалению. Но элементарная культура должна быть? А уж если клиент имеет собственную точку зрения, то он будет до посинения отстаивать её, даже если она в корне безграмотная. Людям невдомёк, что для того, чтобы реализовать свои права, надо соблюсти определённые процедуры. И слушать они ничего не желают! И пишут жалобы, и получают, естественно, отписки. Продавец что-то не доложил в посылку? Вес совпадает с тем, что в системе и на оболочке? Оболочка цела? Что надо делать? Правильно, терять время и жаловаться на почту. Вместо того, чтобы трясти продавца и фиксировать обман на камеру. Это самый "эффективный" путь получить деньги обратно. А что делать, если посылка пришла без описи, но проверить-то хочется? Правильно, надо правдой-неправдой заставить оператора вскрыть её. Как он отправит ей обратно отправителю со следами вскрытия? Ну, ничего страшного, заплатит за неё сам. Чего мелочиться из-за 1000-5000 рублей? Зато клиент остаётся правым и довольным.
Нежелание разбираться в элементарных услугах приводит к дополнительным стрессам. Как отследить неотслеживаемое отправление? Да никак! Ты сам это выбрал, ты сам на этом сэкономил. Чего сейчас стоишь и кричишь?! Причём у некоторых клиентов истерики проявляются циклично. Несмотря на неоднократные консультации по услугам. Рассудку вопреки, наперекор стихиям! Вот захотела бабушка получить пенсию именно с утра. И ей всё равно, что мы пенсия на доставке вместе с ведомостями. У почтальона деньги? Ну так бегите, ищите по улицам.
Каждый десятый получатель почтовых отправлений требует выдать ему посылку за дочку/внучку/жучку, вызывая к себе начальника, будто что-то изменится. Просьба обратиться на горячую линию правда сразу остужает пыл как-то быстро. При этом надо помнить, что десятиминутная дискуссия, считай, это десять не поставленных на приход писем - украденное время других клиентов.
Кстати, об обработке почты. Не хватило компьютеров в бэкзоне? Обрабатываешь за кассой? Не дай Боже!!! Ведь ты не работаешь, а под прикрытием работы чай пьёшь. И почти каждый высказывает тебе своё "фи", когда пытаешься совместить два дела вместе. "Ах, Вы не работаете!". Тоже самое, если клиент оставил писем десять и отошёл присесть. Вам бы так не работать, как нам, хочется ответить. Вот это "не работаете Вы" - реальный бич против почтовиков (по мнению посетителей). Не принимаешь посылку более 10 кг, перенаправляешь без очереди на мужчину-оператора - ленишься, блин. А санитарные нормы для кого написаны? Всем пофиг, извините. Не готовишь ёмкости к отправке, а "якобы готовишь". Именно так.
Почему клиенты свято уверены в том, что пакеты и конверты им должны давать без очереди и без оплаты? Типа они же заходят такие в Пятёрочку и говорят: "Давайте покушаю мороженое, а потом оплачу, чтобы время сэкономить". Ну-ну, конечно. Все недостачи оплачивает персонал из своего кармана. Никакая премия не окупает сумм, которые мы платим за подаренную клиентам упаковку.
В Сбербанке есть охрана. В МФЦ есть охрана (хотя что там охранять). В супермаркетах есть охрана или бравые парни, которые не будут клиенториентированными, отстаивая права сотрудников. На почте же слабые женщины, иногда пенсионного возраста, терпящие оскорбления и вооружённые только мётлами и голосовыми связками. Стоял бы один человек в форме охранника - было бы спокойнее. Знаю, что в некоторых отделениях проблема решилась пару-тройкой прилюдных вызовов полиции. Но это, опять же, потерянные время и нервы. Постоянно улаживать споры позитивом сил не хватает. Особенно, когда обслуживаешь 20-30 человек в час.
Во-вторых, на 60% Почта - уже не Почта. А пункт выдачи заказов Алиэкспресс (и тому подобных сервисов). Что деморализует некоторую часть сотрудников. Хотя многие подшучивают над темой. Причём всё чаще клиенты не могут дождаться даже вечера, приходят через полчаса после машины. И вот ты перекапываешь 4-5 грязных мешков, чтобы найти очень важный груз, без которого не прожить. А потом в грязной кофте, купленные на свои деньги, идёшь обслуживать клиентов дальше. Интересно, им приятно такой рабочий вид лицезреть? Причём не факт, что твоему отделению при этом не снимут баллы за жалобу, что подобные задачи выполняются медленно. Не делай добра, как говорят в народе.
Некоторые клиенты уже прямо признают, что покупки в подобных магазинах - это навроде зависимости. Радуются, что сэкономили десять рублей на покупке, которую можно было бы совершить на соседнем рынке без всякого ожидания в очереди. Если поделить хранилище посылок на десять частей, то семь частей будут заняты именно Китаем. Может быть, если бы мелких пакетов заказывали хотя бы на треть меньше, то почтовики смогли бы более качественно обрабатывать почту или больше времени потратить на продвижение других услуг? Кто знает.
В-третьих, оснащение процесса. Можешь в жару работать со сломанным кондиционером (таскать грузы по 10 кг). Можешь сидеть на сломанном стуле. Всем будет всё равно. Ещё и будут следить через камеры. А вдруг ты ушёл надолго с рабочего места? Вдруг медленно работаешь? Ведь именно очереди на почте вызывают самую негативную реакцию. Никогда не видела, чтобы кто-то волновался из-за очереди в Пятёрочке. Все спокойно сидят в Сбербанке, Пенсионном фонде, МФЦ по 15 минут. А тут порой две минуты подождать сложно. Такая организация ведёт к тому, что очень многие сотрудники имеют серьёзные проблемы со здоровьем, некоторые получают инвалидность. Чем дольше девушка работает на почте, тем меньше шансов выносить ребёнка без серьёзных проблем. А есть риск и вовсе не родить. Такие дела.
Форму выдают раз в два года. И она такого качества, что блузки через месяц превращаются в тряпку. Если вообще дадут форму твоего размера. Приходится при низкой зарплате тратиться на форму. Хотя это не худший вариант. Так как, даже самые дешёвые магазине не продают одежду такого низкого качества, как изначальное обмундирование.
Недавно ввели упрощённый приём писем и посылок от клиентов, чтобы сократить очереди. Что это значит? Теперь приём отправления делится на два этапа. Первый (при клиенте) - вводится ограниченное количество данных, что сокращает время обслуживания. Второй (без клиента) - вводятся остальные данные. Звучит круто! Но на деле, чтобы доввести данные нужен дополнительный сотрудник, которого нет ввиду нехватки персонала. Т.е. рабочего времени стало на деле уходить больше. А раз довводить приходится при клиентах, то очереди не сократились.
В-четвёртых, плановые показатели. Которые, как всегда растут. Абсолютно понятно нормальное стремление организации заработать. На голых письмах никуда не уедешь. Но при всех прочих раскладах... Если так надо, то нанимайте людей из продаж, хочется сказать руководству. Но они не будут делать несколько дел одновременно. На них нельзя будет наехать. Они будут требовать другой оплаты за свой труд.
Кто захочет идти работать на такие условия? Да почти никто. Поэтому нехватка рабочих рук приумножает все проблемы. А клиенты? Они, как всегда, конечно, правы.
Вопреки всему сказанному, хочется заметить, что есть много адекватных клиентов. Всё больше тихих и спокойных отделений связи. Чаще всего почтовые коллективы, хоть женские, но не похожи не серпентарий: нет времени на пустые дрязги. Интриги плести - пустое занятие. Любые задачи решаются общими силами волей-неволей. Коллеги вполне тактичны и толерантны, если возникают проблемы. Если уж сплетничают, то не злобно. Но вот что-то личную погоду это как-то не делает. Здоровье уже потерпело крах.
