Зеленый банк и возврат дважды списанных средств
После длительных раздумий решила все таки рассказать свою историю общения с сотрудниками всем известного Зеленого банка. Мало ли, вдруг кому-то пригодится, хотя в моей истории нет ничего полезного, поскольку ни одно из предпринятых мной действий не возымело должного эффекта. Прилагаю скриншоты, поэтому очень длиннопост, все они сделаны мной, но личная информация, естественно, замазана.
Итак, сама история. 6 марта сего года я оплачивала покупку банковской картой, однако после того как я ввела пин-код, терминал завис и работник магазина сказала мне вынуть карту и провести оплату еще раз. Что я и сделала. С номера 900 мне соответственно пришли сообщения об отмене покупки, затем спустя 20 минут после выхода из магазина два одинаковых сообщения о списании. Но поскольку остаток по карте был одинаковым, я не обратила на это внимание.
7 марта. После совершения очередной покупки я заметила, что при оплате покупки на 358 рублей, остаток по карте отличался на 1438 рублей, то есть на те же самые 1080 рублей, которые я оплатила днем ранее. А так как время было уже позднее, разбирательства я отложила на следующий день.
8 марта. Я позвонила на горячую линию Сбера и объяснила свою ситуацию операционистке. Однако, она сказала, что никакого повторного списания с моей карты не было. И только после того как я уговорила ее сверить остатки по карте вручную на калькуляторе, она согласилась, что ошибка все таки есть. Она сказала подождать 5 дней, поскольку, вероятно, произошел сбой и через 5 дней после совершения покупки деньги мне вернут. Я успокоилась и отправилась по делам.
12 марта деньги так и не вернулись и я решила снова обратиться на горячую линию Сбера. Но операционистка мне попалась другая. Считать что-либо на калькуляторе она "была не обязана", в выписке из банка видела только одно списание и сказала мне, что я неправильно считаю и на карте у меня ровно такой остаток, какой должен быть. На все мои попытки объяснить ей, что ошибка есть она повторяла "если вы сомневаетесь, обратитесь в отделение, получите выписку по счету и увидите, что списание было только одно". Всем этим она меня конкретно вывела из себя и я пошла в отделение разбираться. Там операционистка распечатала мне выписку по счету, где, действительно, было только одно списание, и сказала, что больше ничем помочь не может, со своим вопросом я должна обращаться в окошко "Решение проблем", которое работает по будним дням с 11 до 20 часов.
13 марта я обратилась в указанное окошко, где милая женщина взяла в руки калькулятор и несколько раз пересчитав все доходы и расходы по моей карте за 7 дней она согласилась с наличием ошибки и стала звонить в техническую поддержку. В тот момент меня очень удивило, что сотрудники же банка звонят в техническую поддержку и их так же держат на линии с этой проклятой музыкой. В технической поддержке ответили, что ошибок нет и списание было одно, более того, они вместе с сотрудницей, у которой я сидела, снова пересчитали все и, внимание! У технической поддержи получилась сумма которая фактически была у меня на карте, а не та, которая должна быть, так что "ошибки нет" сказали они. Сотрудница тем не менее мое заявление зарегистрировала и пообещала еще раз все посчитать и поговорить с технической поддержкой снова. Напоследок, совсем расстроившись, что деньги я увижу не скоро, я спросила сотрудницу вернут ли мне вообще деньги, на что она глубоко вздохнула и сказала "Давайте не будем о грустном". Обнадеживающе, однако. В тот момент я чувствовала, что эту ситуацию как нельзя лучше описывает фраза из фильма ДМБ, но перевернутая иначе: "- Суслика видишь? - Да! - А его нет!"
16 марта мне пришел потрясающий ответ от сбербанка о том что "Деньги по отмененной покупке были сразу восстановлены", хотя мое заявление было вообще не о том, и в заявлении на 2 листах А4 я описала все подробно с указанием дат и точного времени. Меня все это не устроило, и так как в ближайшие дни попасть в отделение я не могла, я снова обратилась на горячую линию. Там повторилось все тоже самое, что было 12 марта, однако я была настойчивее, и меня соединили со "старшим сотрудником". Она проверив информацию сказала, что действительно я оплатила покупку дважды, поскольку 6 марта оплата не прошла где-то в системе Сбера и они просто списали ее повторно, а первая оплата висит в ожидании подтверждающих документов от магазина, и если магазин их не предоставит в течение 20 дней с момента покупки - деньги будут возвращены. А я, если хочу ускорить возврат денег, могу составить обращение. Что я и сделала и мне пообещали ответ в течение 6 дней.
17 марта мне пришло сообщение, что мое обращение рассмотрено и по вопросу отмены операции мне нужно обратиться в отделение лично и составить письменное обращение. И я пошла. Снова попала к той милой женщине, у которой была 13 марта. Она сказала, что нет смысла составлять письменное обращение, так как я все равно не ускорю возврат денег и что остается только ждать истечения 20 дней, то есть до 26 марта. Ну, ждем.
27 марта денег все еще не было на моем счете. Я обратилась на горячую линию, где мне сказали: "Так вам нужно было написать письменное обращение, без этого деньги не вернем!" Я глубоко вздохнула и отправилась в отделение, к той милой женщине, которая меня уже запомнила и, я была уверена, сможет решить мой вопрос. Но она оказалась в отпуске, вот прям с сегодняшнего дня и до конца недели! А у меня пригорало уже так, что можно было бы долететь до луны. Я потащилась в соседнее отделение, где составила письменное обращение за минуту до окончания работы.
28 марта с утра я с радостью обнаружила, что мои кровные денежки зачислены мне на карту. Вроде бы конец истории. Но... нет) Через 2 часа после прихода денег мне пришло сообщение, что мое обращение зарегистрировано. То есть не смотря на то, что составила я его днем ранее, зарегистрировали его только 28 марта, ну да черт с ними, деньги же вернули.
И, наконец, произошло то, что заставило меня долго и истерично смеяться. 2 апреля мне приходит сообщение, в котором очередной раз говорится, что ошибки нет и повторного списания не было. И снова убеждают меня, что мне нужна платная выписка по счету.
В итоге, Сбербанк пользовался моими деньгами 20 дней, я потратила почти столько же на поездки к ним и разбирательства, а в итоге ни признания ошибки, ни банального "приносим свои извинения". Потрясающий сервис. А еще, на протяжении всего общения с сотрудниками Сбербанка мне говорили, что СМС-сообщения с номера 900 - это не точная информация и руководствоваться ими при составлении обращений нельзя, тогда возникает вопрос: за что я вообще плачу подключая СМС-оповещения. Поэтому мне пришлось говорить, что я после каждой покупки проверяю баланс с Сбербанк-Онлайн.
Спасибо, что дочитали, если у вас есть предположения как можно было поступить логичнее и быстрее, буду рада узнать, поскольку проблема возникает не так уж редко и если бы сумма покупки была крупнее - можно было бы вообще остаться без денег и голодать по вине Сбера, а им ничего за это и не будет.